苦情解決
■苦情申し出窓口
ケアハウスかおりでは、利用者からの苦情に適切に対処する体制を整えております。
これは社会福祉法第82条の規定によるものです。利用者の立場になって苦情解決にあたることは、より良い運営のためだけではなく、一人一人の心のためにもとても重要なことです。困ったり悩んでいることがあれば、[1]苦情受付担当者、[2]苦情解決責任者、[3]苦情解決第三者委員にご連絡ください。各担当者の電話番号は
ケアハウスかおり（095-850-7217）でご確認ください。
| 苦情受付担当者 | 苦情解決責任者 | 苦情解決第三者委員（委嘱期間） |
| 中尾 明美 大井真由美 |
山中 晴子 | 松山 勝則
(R7.3.31) 小田 篤志 (R7.3.31) |
■苦情の受付
苦情は、ケアハウスかおりの玄関ロビーに設置してある意見箱（苦情受付ボックス）に投函していただくのが一番容易かもしれません。
もちろん面接・電話・書面などによっても、担当者が随時受け付けております。また、苦情解決第三者委員に直接苦情を申し出ていただくことも出来ます。本ページではそれぞれの担当者を簡単に、受付担当者（苦情受付担当者）、責任者（苦情解決責任者）、第三者委員（苦情解決第三者委員）と記すことにします。
■苦情の受付の報告と確認
寄せられた苦情に対して、受付担当者は責任者と第三者委員（苦情申し出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告します。第三者委員は内容を確認して、苦情申し出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
■苦情解決のための話し合い
責任者は、苦情申し出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
を求めることができます。尚、第三者委員立会いによる話し合いは、次のように行われます。
令和5年度の苦情受付
ライバシーの保護に抵触しない範囲で苦情件数と内容を開示しています。
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苦 情 内 容 |
対 応 内 容 |
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1. ２階廊下の椅子に座って他者の悪口を言う人がいる。聞こえるワードが「認知症」「泥棒」「変な人」等で心苦しい。椅子やテーブルを撤去して集まらないようにして欲しい。
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入居者のふれあい活動や休憩のためにテーブルや椅子を設置しており、利用されている。噂話しにならないように椅子の位置を少し移動した。この件に関しては改善に向かっている。
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2. 亡くなったT氏の件について詳しい内容が分からなかった。どんな内容でも、施設内の事は掲示してオープンにして欲しい。
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葬儀などに関しては、ご家族の意向も考慮しながら掲示する。特に宗教に関する内容については、他宗教への配慮を行いながら掲示する。
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3. 隣部屋のKさんが「風邪薬を分けてください」と言われ、薬を渡してしまった（過剰摂取）。施設のほうでKさんの状況を確認し病院受診させて欲しい。いつも自分の部屋に来て迷惑なのでどうにかして欲しい。
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Kさんには妄想があり、周囲の人とのトラブルが生じることからすでにご家族にも相談している。病院の受診も施設で支援している。申出人とKさんとは過去に数回トラブルがあり、対処法として距離をとるようにと話し合っている。Kさんは精神的な病気であるので何かあった場合は、自分で対処するのではなく、すぐに相談員に連絡するように再度伝えた。その後は上手く交流している。
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4. S氏とY氏より『食事返金額改正』について説明会がなかった。書面での連絡で改正されては困る。説明会を開いて欲しい。
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説明会案内の掲示をする。指定した日に説明会を開催し、皆さまからのご理解を得る。
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