苦情解決
■苦情申し出窓口
ケアハウスかおりでは、利用者からの苦情に適切に対処する体制を整えております。
これは社会福祉法第82条の規定によるものです。利用者の立場になって苦情解決にあたることは、より良い運営のためだけではなく、一人一人の心のためにもとても重要なことです。困ったり悩んでいることがあれば、[1]苦情受付担当者、[2]苦情解決責任者、[3]苦情解決第三者委員にご連絡ください。各担当者の電話番号は
ケアハウスかおり(095-850-7217)でご確認ください。
苦情受付担当者 | 苦情解決責任者 | 苦情解決第三者委員(委嘱期間) |
中尾 明美 大井真由美 |
山中 晴子 | 松山 勝則
(R7.3.31) 小田 篤志 (R7.3.31) |
■苦情の受付
苦情は、ケアハウスかおりの玄関ロビーに設置してある意見箱(苦情受付ボックス)に投函していただくのが一番容易かもしれません。
もちろん面接・電話・書面などによっても、担当者が随時受け付けております。また、苦情解決第三者委員に直接苦情を申し出ていただくことも出来ます。本ページではそれぞれの担当者を簡単に、受付担当者(苦情受付担当者)、責任者(苦情解決責任者)、第三者委員(苦情解決第三者委員)と記すことにします。
■苦情の受付の報告と確認
寄せられた苦情に対して、受付担当者は責任者と第三者委員(苦情申し出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告します。第三者委員は内容を確認して、苦情申し出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
■苦情解決のための話し合い
責任者は、苦情申し出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
を求めることができます。尚、第三者委員立会いによる話し合いは、次のように行われます。
令和4年度の苦情受付
ライバシーの保護に抵触しない範囲で苦情件数と内容を開示しています。
苦 情 内 容 |
対 応 内 容 |
入浴時、浴槽付近と浴槽の中に大きな蟻がたくさんいるので、どうにかしてほしい。
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施設で害虫駆除を依頼している業者に連絡し、蟻の駆除剤サンプルを男性浴室の外側に撒く。数日後、浴室外回りを見回り、再度、駆除剤を撒く。蟻がいなくなるまで対応した。
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部屋のタンスにしまっておいた着物数枚と帯を持ち出され、挙句には処分された。物忘れがある高齢者が「持って行って使って」という言葉を鵜呑みにして、家族に承諾を得ずに、施設の上司に報告もなしに、部屋から着物を持ち出すとはどういうことか。規則違反ではないか。もとに戻してほしい。
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専門家と相談の上、示談金を支払う。ご家族も了承する。また、職員教育や今後の対策を徹底することをご家族にお伝えし、実施した。
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施設と当人とで話し合いをすれば済むようなトラブル内容をどうしてわざわざ家族に連絡するのか。おかげで家族との関係がギクシャクしてしまった。職員にそんな権限があるのか。
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施設長がご本人からお話を伺うと内容は、当人と施設側で解決するもので家族に話すような内容ではなかった。ご本人とご家族にお詫びする。
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